Das Management der Kunden-Loyalitätstreppe ist nicht nur Aufgabe von Vertrieb und Marketing. Es ist eine Herausforderung für das ganze Unternehmen, getrieben vom Top-Management.

Kundenloyalität ist Management-Verantwortung

Viele aktuelle Ansätze gehen auf einen Teil der Loyalitätstreppe ein. Am Ende müssen diese Teile vernetzt ineinander greifen und den Kunden auch erreichen.

Customer Journeys zu inszenieren und Touchpoints in der analogen oder digitalen Welt so zu gestalten, dass Interessenten erkannt werden oder sich zu erkennen geben, ist der erste Schritt auf der Loyalitätstreppe des Kunden.

Sales Prozesse sind vor allem im business-to-business Umfeld notwendig. Das richtige Zusammenspiel zwischen allen Beteiligten und eine effiziente Prozessgestaltung steigern den Vertriebserfolg bei Erstkäufern.

Retention Marketing schafft die Brücke vom Erst- zum Zweit- zum Immer-öfter-Käufer. Der Erfolg hängt dabei vor allem davon ab, wie der erste Kauf gelaufen ist.

Customer Care, also Kundenbetreuung, gerade auch im Falle eines Anliegens hat mit Marketing und Vertrieb oft nichts mehr zu tun. Reklamationsmanagement offline und online ist der Schlüssel, damit aus Wiederkäufern echte Stammkunden werden.

Empfehlungs-Marketing ist mehr als Prämien für neue Kunden auszuloben und auch mehr als "nur" ein Marketingjob. Es erfordert unter anderem Management von rationaler und emotionaler Qualität auf höchstem Niveau.